Luxgen的顧客滿意度是第一名大家怎麼看？

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https://am.u-car.com.tw/43647.html

撰文：蘇佑倫，攝影：圖表由J.D. Power提供
2018/09/25

全球知名市場評鑑調查機構J.D. Power於今日（9月25日）公布2018年臺灣顧客滿意度 （CSI）調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。同時，調查也發現，透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高。


J.D. Power公布2018年臺灣顧客滿意度調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus則稱霸豪華品牌。

與往年非豪華品牌、豪華品牌分開發表不同，2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度（CSI）調查結果採同時發表。2018年之研究內容也經重新設計，受訪對象為在過去12至36個月（2015年2月至2017年7月）間購車、並於過去12個月（2017年2月至2018年7月）間在授權經銷商或服務廠接受過至少1次保修服務的車主。調查於2018年3月到8月間執行。共調查3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見。

而調查主要根據5大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5項要素依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。


調查主要根據5項要素評分，依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。

Luxgen 在非豪華品牌奪冠；Lexus 稱霸豪華品牌

其中，在非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen以總分814分排名第1，Nissan 和Mazda則分別以811分與803的總分搶下排行第2與第3名的成績。



在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第1，Mercedes-Benz與BMW則分別以總分795和790位居第2與第3。



透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高

調查指出雖然透過數位平臺 （車廠網站或App）預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%，但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分（滿分為1,000分）。

此次調查發現，受訪者表示不在數位平臺預約保修的前3大原因是：「比較喜歡與服務人員直接互動 （31%）」、「不清楚經銷商有線上預約服務 （29%）」、「想要立刻取得保修服務 (26%)。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平臺的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平臺。」


由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。

快速保養服務有助於提高滿意度

J.D. Power也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人（滿意度分別為820及755分）。


J.D. Power也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人

定期保養占汽車保修需求的最大宗

同時，大部分的顧客 （87%） 最近一次回廠時只進行了定期保養，僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是6,072元。


大部分的顧客最近一次回廠時只進行了定期保養，僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異

此外，顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡12至24個月的車主中，41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠；然而，在車齡為25至36個月的車主間，只有36%的人表示會推薦經銷商／服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商／服務廠的可能性也高於後者（比例分別是39%和33%）。


顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異。